Hvornår er HubSpot det rigtige CRM?

HubSpot CRM er typisk et stærkt valg, når din udfordring ikke kun er manglende kontaktstyring, men manglende sammenhæng.

Det gælder især, hvis marketing, salg og kundeservice har brug for at arbejde tættere sammen, hvis data er spredt over flere systemer, eller hvis du mangler et klart billede af vejen fra den første marketingaktivitet til et salg.

Men det kræver, at organisationen er klar til at arbejde med CRM som mere end en digital adressebog.

Her er fem situationer, hvor HubSpot især er værd at overveje:

1. HubSpot er et godt valg, når marketing og salg skal arbejde tættere sammen

Marketing har genereret 100 leads. Fint.
Men hvad skete der med dem? Hvor mange var relevante for salg? Hvor mange blev kontaktet? Hvor mange udviklede sig til reelle salgsmuligheder? Og hvor meget omsætning kom der i sidste ende ud af den kampagne, der skabte dem?

Det er spørgsmål, mange marketing- og salgsorganisationer stadig har svært ved at besvare.
Ikke nødvendigvis fordi data ikke eksisterer. Men fordi de ligger forskellige steder.

Det skaber en klassisk situation, hvor marketing taler om leads, trafik og kampagner, mens salg taler om møder, tilbud, pipeline og omsætning. Begge afdelinger kan have ret i deres egne tal og stadig mangle et fælles billede af forretningen.

Her er HubSpot interessant.

HubSpots platform forbinder CRM'et med værktøjer til blandt andet marketing og salg. I Sales Hub findes eksempelvis funktioner til pipeline, forecasting, salgsautomatisering og lead scoring, mens Marketing Hub blandt andet indeholder marketing automation, leadgenerering, kampagnestyring og rapportering.

2. HubSpot giver mening, når dit nuværende CRM skaber mere arbejde end værdi

Et gammelt CRM-system behøver ikke være et dårligt CRM-system. Hvis det understøtter jeres processer, medarbejderne bruger det, data er pålidelige, og det giver den nødvendige indsigt, er der ikke nødvendigvis nogen grund til at skifte.

Et systemskifte har en pris. Ikke kun i licenser.
Det kræver tid at rydde op i data, definere processer, migrere information, etablere integrationer, konfigurere det nye system og få organisationen til at bruge det.

Derfor bør et CRM-skifte begynde med problemerne i det eksisterende setup og ikke med fascinationen af det nye.

Tegn på, at dit nuværende CRM kan være blevet en begrænsning, kan dog eksempelvis være:

• Medarbejderne arbejder i Excel eller egne systemer ved siden af CRM'et
• Marketing og salg har forskellige versioner af kundedata
• Manuelle processer fylder unødigt meget
• Rapportering kræver omfattende manuelt arbejde
• Vigtige kundeaktiviteter bliver ikke registreret
• Integrationerne mellem CRM og andre systemer er ustabile eller mangelfulde
• Systemet bliver brugt til registrering, men hjælper ikke medarbejderne med deres arbejde

Hvis flere af de problemer lyder bekendte, er spørgsmålet ikke længere bare, om jeres CRM ‘virker’. Spørgsmålet er, hvad det koster forretningen, at det ikke virker bedre. Det kan være tabt tid. Manglende opfølgning. Dårligere beslutninger. Leads, der falder mellem to stole. Eller manglende indsigt i, hvilke aktiviteter der rent faktisk skaber omsætning.

3. HubSpot er stærkt, når du vil samle mere af kunderejsen

Et CRM bliver mere værdifuldt, jo bedre det afspejler den virkelighed, kunden møder. For kunden findes jeres organisationsdiagram nemlig ikke. Kunden oplever ikke først ‘marketing’, derefter ‘salg’ og til sidst ‘service’. Kunden oplever én virksomhed.
Men bag kulissen kan data og ansvar være delt op i mange forskellige systemer.

HubSpot er bygget omkring et CRM, der kan forbindes med platformens løsninger til marketing, salg, service, content og data. Og tilbyder samtidig integrationer til en lang række eksterne applikationer.
Det gør platformen relevant for virksomheder, der ønsker færre siloer omkring kunden.

Forestil dig eksempelvis en potentiel kunde, der først downloader indhold på dit website, senere deltager i et webinar, derefter taler med en sælger og til sidst bliver kunde. Hvis aktiviteterne ligger i forskellige systemer uden en god forbindelse mellem dem, mister du kontekst undervejs. Når data hænger sammen, bliver det lettere at forstå relationen.

Men her er en vigtig nuance:
Målet bør ikke være at få alt ind i HubSpot.
Målet bør være at få de rigtige data til at hænge sammen.
ERP, e-commerce-platform, økonomisystem, PIM, BI og andre specialiserede systemer kan stadig have vigtige roller. Et godt CRM-landskab handler derfor ikke om at presse hele forretningen ind i ét system. Det handler om at beslutte, hvilket system der ejer hvilke data, og hvordan de nødvendige data skal flyde mellem systemerne.

4. HubSpot giver mening, når CRM skal skabe handling - ikke bare dokumentation

Der er stor forskel på at have data og at bruge data. Mange CRM-systemer indeholder enorme mængder information, som kun bliver åbnet, når nogen aktivt leder efter den.

Den større forretningsværdi opstår, når data kan sætte noget i gang.
Det kan være, når et lead skal sendes videre til den rigtige sælger. Når en opgave skal oprettes. Når et segment skal have relevant kommunikation. Når en pipeline skal opdateres. Eller når en ændring i kundens adfærd kræver handling.

HubSpot tilbyder automation på tværs af flere dele af platformen, og de mere avancerede udgaver af Smart CRM indeholder blandt andet workflows og avanceret rapportering.
Men automatisering er ikke automatisk effektivisering.
Hvis en dårlig proces automatiseres, får du bare en dårlig proces, der kører hurtigere.

5. HubSpot er et godt valg, når CRM'et skal kunne udvikle sig med forretningen

Dit behov i dag er næppe identisk med dit behov om tre år.
Måske begynder du med grundlæggende CRM og pipeline management. Senere vil marketing arbejde mere systematisk med automation. Salg får behov for mere avanceret forecasting. Kundeservice skal ind i samme setup. Eller datakravene bliver mere komplekse.

HubSpot tilbyder både gratis funktionalitet og flere betalte niveauer og produkter. Det betyder, at en virksomhed kan starte relativt enkelt og senere udvide funktionaliteten. Den konkrete økonomi afhænger dog af produkter, niveauer, antal brugere, kontakter og de funktioner, organisationen har behov for.

Det er en fordel, hvis ambitionerne vokser.
Men det er også her, du skal være kritisk.
For muligheden for at udvide betyder ikke, at du bør købe hele platformen fra dag ét.

Hvis nogen fortæller dig, at HubSpot er det rigtige CRM for alle virksomheder, bør du være skeptisk. Det er det ikke.

Der findes situationer, hvor et andet CRM-system er et bedre valg, eller hvor det bedste valg lige nu er at beholde det eksisterende.

Når problemet ikke er CRM'et

Det er let at give teknologien skylden.
Men hvis sælgerne ikke følger den aftalte salgsproces, marketing og salg er uenige om definitionen af et kvalificeret lead, eller ingen har ansvar for datakvaliteten, løser et nyt CRM ikke problemet af sig selv.
Du risikerer bare at flytte de gamle problemer over i en pænere platform.

Når jeres behov er meget enkelt

Hvis du primært skal holde styr på et begrænset antal kunder og simple salgsaktiviteter, kan et omfattende CRM-setup være mere end nødvendigt.

HubSpot tilbyder ganske vist gratis CRM-funktionalitet, men hvis organisationens reelle behov er meget lille, bør du stadig spørge, om et CRM-projekt fortjener fokus lige nu.

Når jeres krav er ekstremt specialiserede

Nogle virksomheder har meget komplekse salgsmodeller, branchespecifikke processer eller systemlandskaber, hvor andre CRM-platforme kan være et bedre match.

Her bør beslutningen træffes ud fra krav og arkitektur - ikke brandpræference.

Når organisationen ikke er klar til forandringen

Et CRM-system skaber kun værdi, hvis mennesker bruger det. Hvis organisationen ikke har tid, ejerskab eller ledelsesmæssig opbakning til at ændre processer, er tidspunktet måske forkert.

HubSpot fremhæver selv brugeradoption som en væsentlig udfordring ved CRM-implementering og anbefaler blandt andet, at salgsproces og lead ownership er tydeligt defineret.