Hvad er CRM?

Vidste du, at 95% af forbrugerne siger, at kundeservice er afgørende for deres valg af brand og loyalitet?

Alligevel tænker 31% af virksomhederne på kundeservice som en ekstra udgift i stedet for en vækstmulighed.

 

Marketing er ikke det eneste, man skal overveje, når man bygger kundeforhold.
Uden værdifuld kundeservice er du sikker på at miste salget.

Med et CRM-system kan du kombinere disse to dele af en virksomhed for at gøre tingene lettere, men hvad er CRM?

 

Læs videre for at lære alt hvad du behøver at vide.

Hvad er CRM nøjagtigt?
CRM (Customer Relationship Management) er en type teknologi, der bruges til at styre ethvert forhold og interaktion, en virksomhed har med sine kunder eller potentielle kunder.

 

Hovedmålet med CRM er at forbedre forretningsforbindelser for at hjælpe din virksomhed med at vokse. Et CRM-system vil hjælpe en virksomhed med at nå dette mål ved at navigere gennem processer hurtigere, oprette forbindelse til kunder og forbedre overskuddet.

 

Når du hører udtrykket "CRM", lytter du muligvis til nogen, der taler om CRM-systemet.
Dette værktøj kan strømline processer i mange forretningsområder.

 

CRM-værktøjer kan hjælpe med kundeforhold gennem hele cyklussen. En virksomhed vil give flere fordele gennem marketing, digital handel, salg og kundeservice med et CRM-system.

En virksomhed kan lettere fokusere på individuelle forhold. Sammen med kunder vil dine relationer med kolleger, leverandører og servicebrugere vokse.

Hvem er CRM til?

Så hvem er CRM til? Hvis du ikke allerede har gættet, kan CRM hjælpe forskellige afdelinger i en virksomhed fra kundeservice til forretningsudvikling til rekruttering og markedsføring.

Med et CRM-system kan alle brancher gemme kundekontaktoplysninger, genkende salgsmuligheder, administrere marketingkampagner og registrere eventuelle serviceproblemer på en central placering.

 

Kundedata og -oplysninger kan få adgang til alle i din virksomhed, der muligvis har brug for det. Denne måde at samarbejde på øger produktiviteten.

 

Hvis drivkraft for forretningsvækst er afgørende for din virksomhed (det burde være), er CRM det perfekte værktøj. Små og mellemstore virksomheder drager mest fordel af CRM-programmet, men virksomheder af enhver størrelse kan bruge det til deres fordel.

Er CRM så vigtig for virksomhederne?

Ja! CRM er vigtigt for virksomheder, der forventer at vare. Din forretningsstrategi skal være centreret omkring dine kunder, og en CRM-tjeneste kan hjælpe dig med at gøre det. Dette er den nemmeste måde at overvåge styring af kundeforhold på.

 

Din forretningsstrategi skal omfatte salgsmålretning og forretningsmål for at få succes. Dette er dog ikke altid let at spore, fordi det kræver flere datastrømme.

 

Når du implementerer et CRM-system, er disse data klare og ét sted. Du kan tilpasse instrumentbrættet for at gøre programmet lettere at bruge for dig og dine medarbejdere.

 

Hvilke kundedata kan du se i realtid? En CRM giver dig en hel historie med dine kunder. Du kan se en bestemt kundes ordrestatus, serviceproblemer, tidligere ordrer og mere.

 

Nogle CRM-systemer giver dig mulighed for at se dine kunders offentlige sociale medieoplysninger. Dette værktøj kan vise dig deres antipatier, likes og angive, hvad kunderne siger om dig eller konkurrenterne inden for det samme felt.

 

Marketing tager værdi fra et CRM-system, da kampagner kan være mere datadrevne. Du kan forudsige bevægelser fra dine potentielle og nuværende kunder på en enkel, men nøjagtig måde.

 

Muligheder og kundeemner er lettere at erhverve. Når du foretager et salg, ser du den klare vej fra salg til forespørgsel.

Mere end et marketingværktøj

 

CRM gør sit bedste for en virksomhed, når det bruges som mere end et marketingværktøj. Din virksomhed kan let overgå til en kundecentreret tilgang overalt i hvert forretningsområde.

 

Service og support er en af ​​de mest kritiske faktorer i et forretnings- og kundeforhold. Selvom CRM-markedsføring er blevet brugt i årevis, er kundeservice et stigende stykke af puslespillet.

 

Med mange forskellige platforme derude er det svært at håndtere spørgsmål og henvendelser. For eksempel kan en kunde klage over et problem på en social medieplatform som f.eks. Twitter og derefter løse problemet med en repræsentant i en anden form.

 

Det er let at miste sporet af kundeserviceforespørgsler med de mange kanaler derude. CRM-platformen giver dig mulighed for at se hver kanal ét sted for at informere dig om din kundes aktiviteter og hvordan de reagerer på dine tjenester.

 

Alt i alt giver dette en sammenhængende oplevelse mellem en virksomhed og dens kunder. Din CRM-strategi er komplet med marketing og kundeservice.

Skal du drive en virksomhed uden CRM?

Det korte svar er nej, du skal ikke drive en virksomhed uden CRM, fordi det faktisk kan koste dig penge. Uden et CRM-system er din virksomhed tilbøjelig til tidskrævende administrative opgaver.

 

Hvis du har et godt salgsteam, er chancerne, de kommer på tværs af mange kundedata.

 

Hvad gør de med disse oplysninger uden et CRM-system? Normalt gemmes det på personlige bærbare computere, håndskrevne noter eller slet ingen steder. Dette betyder, at du og resten af ​​dit personale sjældent støder på disse data.

 

Prioritering af kunder bliver mere et gættespil end ideer baseret på data. Detaljer glemmes, og alt kan gå tabt, hvis en sælger finder arbejde et andet sted uden at aflevere kritisk kundeinformation.

Kundedata

 

Sælgere er ikke det eneste afsætningssted for kundedata, som du måske mister uden et CRM-system. Data direkte fra kundens mund er, hvor du får dine bedste oplysninger.

 

Kunder kan bruge et andet medium end dit virksomhedswebsted for at forsøge at kontakte dig. Dette kan ske via sociale medier, e-mail eller telefonisk. De kontakter dig ofte for noget vigtigt som et spørgsmål, et problem eller en ordreopfølgning.

 

Uden en central platform, som dine kunder kan interagere med dig, vil du sandsynligvis gå glip af en strøm af information. Du kommer måske aldrig rundt med at svare eller ender med at reagere langsomt på kundeanmeldelser og spørgsmål.

 

Det er svært at indsamle alle disse data uden et CRM-system, og det er endnu sværere at give mening. Oprettelse af dine egne rapporter fører til menneskelige fejl. En projektleder kan overse en forekomst og ikke være i stand til at tilbyde support, når det er nødvendigt.

Hvorfor bruge CRM? (Forklaring følger)

Hjælpen af et CRM-system er som at have et organisatorisk værktøj til din rådighed.
Kundeforholdsstyring hjælper en virksomhed med at finde nye kunder og holder dem glade ved at opbygge et stærkt forhold.

 

Det fungerer ved at indsamle oplysninger om en kunde, såsom:

  • Gyldig e-mail
  • Kundewebsted
  • Telefonnummer
  • Sociale medieoplysninger
  • Personlige præferencer
  • Kommunikationspræferencer

 

Sammen med kundeoplysninger trækker et CRM-system data om virksomheden. CRM registrerer virksomheds- og kundedata for at forstå forholdet.


Et CRM-system kan også hjælpe på mange andre måder.

Forbind siloer til din virksomhed

En organisationssilo er en forretningsafdeling, der drives uafhængigt og undgår informationsdeling.

 

På grund af manglen på informationsdeling finder mange virksomheder, at organisatoriske siloer påvirker deres kunders og potentielle kunders oplevelse negativt.

 

I stedet bruges CRM-systemer til at forbinde disse siloer for at finde den virkelige sandhed om deres kunder i alle afdelinger.

 

Et delt CRM-program giver medarbejderne de bedste data og værktøjer til at styre kundeforhold i alle forretningsområder. Dit personale kan også se kundeinteraktioner, der forekommer i andre afdelinger.

 

 

Forbedret Bundlinje

Er, at du vil have din virksomhed til at vokse i en forøget eller stabil hastighed. CRM-platformen forbedrer bundlinjen direkte. Med HubSpot CRM kan virksomheder producere større antal.

 

Når du bruger dette system, kan du forvente, at dine salgs-, marketing-, kundeservice-, digitale handels- og teknologiledere vil stige.

 

 

Genkend og kategoriser kundeemner

Ved at spore din virksomhed og de interesserede potentielle kunder kan et CRM-system hjælpe dig med at identificere kundeemner. Du kan kategorisere dem for at fokusere dem nøjagtigt.

 

Salgsteamet kan prioritere disse kundeemner og lukke tilbud, efter at marketing har identificeret dem. Et CRM-system kan give dig nok information til at vide, om et kundeemne er af kvalitet.

 

En kunde har muligvis brug for mere pleje, og dit marketing- og salgsteam vil være opmærksom på dette og foretage justeringer. Denne nøjagtige information gør det muligt for salg og marketing at fokusere på de rigtige kunder.

 

 

Forøg værdien af kundens livscyklus

At få nye kundeemner og kunder er en fantastisk fordel ved et CRM-system, men det er lige så vigtigt at tage sig af de kunder, du allerede har. Et CRM-system kan også hjælpe dig med at fastholde dine nuværende kunder.

 

Du vil være i stand til at forstå individuelle kunder bedre på grund af de kundedata, du modtager. Dette kan hjælpe dig med at sælge og få nye forretninger direkte fra dem, der har købt dine tjenester eller produkter før.

 

Samlet set kan et CRM-system øge værdien af ​​en kundes livscyklus. Dine relationer med dine kunder bliver mere rentable og varer længere.

 

Da CRM også er et godt kundeserviceværktøj, kan du give de nuværende kunder bedre service. Glade kunder vil fortsat bruge og stole på din virksomhed. Dette fører os til vores næste punkt, bedre kundesupport.

 

 

Giv bedre kundesupport

En kunde ønsker personlig og hurtig support fra en virksomhed, de driver forretning med. Med et CRM-system kan du tilbyde kvalitetssupport.

 

Da agenter har adgang til kundeoplysninger, kan de yde hurtig service og besvare alle spørgsmål.

 

 

Produkt- og serviceforbedringer

HubSpot CRM-systemet indsamler oplysninger fra forskellige kilder på tværs af din virksomhed og mere. Du kan se alt, hvad dine kunder siger om dine produkter og tjenester.

 

Med disse oplysninger kan du forbedre dine tilbud og finde problemer, inden de bliver til større problemer. Oplysningerne ligger foran dig, alt hvad du skal gøre er at tilpasse sig dem.

 

 

Forberedelse til fremtiden

teknologi og forretning ændrer sig omkring os. For at være klar til den næste ændring, der kommer, skal du implementere et CRM-system, der giver din virksomhed mulighed for at være mere fleksibel i tilfælde af det uventede.

Cloudbaseret CRM

CRM og skyen har sammen revolutioneret digital markedsføring. I stedet for software på stedet skifter mange virksomheder til skyen.

Et skybaseret CRM-system behøver ikke at blive installeret på hver medarbejders computer eller mobile enhed. Der er mange fordele ved at flytte og sikre online data, såsom:

Fjernarbejde

 

Et skybaseret CRM-system giver de samme oplysninger til enhver bruger til enhver tid. Hvis dit salgsteam er ude og gør deres job, kan de få adgang til CRM-systemet direkte fra deres enhed.

 

Salgeteamet er en grundlæggende del af denne eksterne arbejdsmetode, da de kan kontrollere og opdatere data hele dagen overalt. Disse oplysninger vil derefter være tilgængelige for ethvert medlem af virksomheden, der har brug for det.

 

 

Lavere omkostninger

 

CRM er hurtig og nem at implementere, men et skybaseret system er endnu nemmere at installere. Der er nul hardware, der fjerner yderligere it-omkostninger, som din virksomhed muligvis betaler for.

 

Et skybaseret system er ofte prissat baseret på antallet af brugere, der får adgang til det. Yderligere funktioner koster ekstra, men generelt er dette en mere omkostningseffektiv løsning.

 

Fleksibiliteten i et skybaseret system er også en fordel for sig selv. Da din virksomhed fortsætter med at vokse, kan du nemt tilføje flere mennesker til skysystemet.

Andre typer CRM'er

Målet med ethvert CRM-system er at styre kundeforhold. Der er dog forskellige typer CRM-systemer at vælge imellem baseret på bestemte forretningsmål.

Den generelle idé er at identificere et specifikt problem med forvaltningen af ​​kundeforhold, som din virksomhed skal løse. De tre vigtigste typer CRM-systemer er operationelle, analytiske og samarbejdsvillige.

Operationel CRM

Det generelle formål med en operationel CRM er at forbinde daglige aktiviteter. Dette bygger en ramme for en kundecentreret strategi.

Dette er den mest almindelige type CRM, fordi enhver afdeling i en virksomhed kan bruge den.

 

 

Analytisk CRM

Analytisk CRM-software indsamler kundedata og analyserer dem for at give en virksomhed mulighed for at øge kundetilfredsheden. Enhver interaktion med en kunde og en reporter spores og analyseres hver gang.

 

Formålet med denne type CRM er at få indsigt gennem data om kunderejsen. En virksomhed kan bruge disse oplysninger til at skræddersy sine marketing- og salgskampagner for at nå det rigtige publikum.

Alle data indsamlet med en analytisk CRM drejer sig om kunden. Det vil indsamle kundemønstre, adfærd og smertepunkter.

 

 

CO/OP-CRM

En CO/OP (samarbejds)-CRM bruges til at give afdelinger, der står over for kunderne, den rette information til at give en god kundeoplevelse.

En virksomhed vil bruge dette system til at indsamle kundedata og derefter organisere det til at dele med de hold, der har brug for det. De mest almindelige data, der indsamles, inkluderer berøringspunkter for kundeservice, tidligere køb og markedsføringskanalindstillinger.

 

Dette system bruger både interaktionsstyring og kanalstyring til at analysere kundeinteraktioner. Det registrerer også foretrukne kommunikationsmetoder for at forstå, hvordan man henvender sig til hver kunde.

Valg af CRM

Valg af CRM er en kritisk opgave for at forbedre din virksomheds workflow og økonomiske status. For at finde den rigtige løsning til din virksomhed skal du forstå dine behov.

Et CRM-system skal ramme ethvert smertepunkt for styring af kundeforhold.
Overvej disse trin, når du vælger et CRM-program til din virksomhed:

Opret en ønskeliste

Først skal du oprette en ønskeliste over alt, hvad du har brug for eller ønsker ud af et CRM-system. Det bedste sted at starte er at analysere dine nuværende forretningsprocesser.

Når du ser på dine processer, skal du kontrollere, om dine afdelingsteams kæmper. Hvordan kan en softwarekomponent være en løsning på dit problem?

Du finder muligvis ikke et CRM-system til enhver løsning, du leder efter. Bedøm dine ønsker på listen ud fra prioritet.

 

Overvej brugeren

En anden faktor, som virksomheder ofte overser, når de vælger et CRM-system at købe, er brugervenligheden. Afdelinger, der står over for kunder dagligt, skal have enkle løsninger på deres opgaver.

Et godt CRM-system er et, som dine medarbejdere hurtigt kan lære om og nemt navigere igennem. Du ønsker ikke, at dine reps skal have problemer med et CRM-system, når de prøver at håndtere et kundeproblem.

For at forstå førstehånds, hvis et CRM-system passer til dine brugere, kan du anmode om en gratis HubSpot CRM-demo.

 

Kontroller tilgængelighed

Hvis din virksomhed er mere moderne, har du muligvis medarbejdere, der ikke arbejder på et kontor hver dag. Salgsrepræsentanter og marketingfolk er normalt på farten og har brug for adgang til CRM.

For at få mest muligt ud af din software skal du sikre dig, at den er tilgængelig for medarbejderne, mens de er på farten. Hvis dine repræsentanter har kundedata, når de ikke er på kontoret, er de mere tilbøjelige til at foretage et veluddannet salg.

 

Nem integration

Hvis du allerede har softwaresystemer på plads, skal du sørge for, at det CRM-system, du vælger, integreres godt med disse værktøjer. For eksempel har du muligvis e-mailmarketing eller marketingautomatisering, som din virksomhed kræver.

Oprettelse af en CRM-strategi

Implementering af et CRM-system er ikke nok til at se resultater. Du skal have en CRM-strategi for at få mest ud af disse systemer.

De trin, der skal følges for at oprette en CRM-strategi, inkluderer:

Definer dine mål

For at oprette en vellykket CRM-strategi skal du overveje dine overordnede forretningsmål. Du skal allerede have disse i tankerne og bare have brug for et besøg igen.

 

Hvad vil du opnå med CRM? At kende svaret vil føre til en målrettet løsning. Fælles strategimål inkluderer højere produktivitet og effektivitet, faldende kundeafkast og øget kundetilfredshed.

Din strategi skal føre alle dine forretningsmål, uanset hvad du beslutter, de kan være.

 

Definer målkunden

For at definere den rigtige målkunde skal du oprette en køberpersona, der repræsenterer den ideelle kunde. Dette bør omfatte adfærdsmæssige og demografiske oplysninger sammen med interesser og udfordringer.

 

Du kan lære mere om dine kunder ved at interviewe dine salgs- og kundeserviceteams, interviewe kunder direkte og sende kundeundersøgelser.

 

Undersøg markedet

For at udvikle en CRM-strategi, der fungerer for dit forretningsområde, er det altid en god ide at tjekke dine konkurrenter.

Forstå din position på markedet ved at besvare disse spørgsmål:

 

  • Hvad er dit unikke salgsargument?
  • Hvordan adskiller dine konkurrenter sig?
  • Hvilke muligheder kan du udnytte?
  • Hvordan håndterer dine konkurrenter kundeforhold?
  • Hvad er de aktuelle branchetendenser?

 

Besvarelse af disse spørgsmål kan hjælpe dig med at finde ud af, hvordan dit produkt eller din tjeneste passer ind på markedet. Du skal uddybe dit værdiproposition, svaret på det første spørgsmål.

 

 

Indstil nøglepræstationsindikatorer (KPI'er)

Indstilling af nøglepræstationsindikatorer (KPI'er) er det vigtigste skridt til at skabe en CRM-strategi. Uden at vide, hvordan dine strategiske handlinger påvirker forretningen, er pointen med et CRM-system dybest set værdiløst.

Du kan måle præstationsmålinger som kundefastholdelse, kundetilfredshed, kundeafkast, fortjeneste osv.

 

Du kan finde ud af, at du har brug for at justere din CRM-strategi for at få bedre resultater. Hold kommunikationen med dine medarbejdere åben for at holde dem informeret og lære om deres ideer, når de har dem.

CRM forklaret

Nu hvor du kender svaret på "hvad er CRM?" kan du beslutte, om det er rigtigt for din virksomhed.

Uanset om du har hundreder af kunder eller tusinder, kan din virksomhed drage fordel af CRM-software. Det er let at implementere dette system i din virksomhed, og du får fordelene med det samme.

 

Hvis du leder efter måder at se din virksomhed få succes nu og ned ad linjen, er CRM svaret.
Kontakt os nu for at oprette en aftale om en gratis HubSpot CRM-demo.

Vil du vide mere om CRM?

Martin Mensbo Christiansen
Marketing Manager

16. september 2021

Hvad er det nye Shopify Markets?

Du behøver ikke at være den næste Jeff Bezos, med drømme om at oprette en virksomhed med en global rækkevidde. Men i nutidens forbundne verden er det faktisk blevet en realitet at sælge ud over dit lokale marked. Derfor er det ikke længere bare ønsketænkning.

Men er din virksomhed overhovedet klar til at sælge i udlandet? Selvom du måske elsker ideen, kan det nemlig også være, at du føler dig skræmt over udsigten til at konvertere dit websted, så det opfylder kravene fra et globalt publikum.

Heldigvis er der nu hjælp at hente med den nye lancering fra Shopify, Shopify Markets. 

18. juni 2021

Apple’s iOS 15 vil ændre din e-mail markedsføring

Så skete det! Mail Privacy protection kommer! 

Apple har meldt ud, at der med den kommende iOS 15 opdatering vil ske ændringer i den måde, vi sporer den enkelte forbrugers adfærd i e-mails på.

Men hvad betyder det for dig? Skal e-mail droppes? Eller er der en løsning?

18. juni 2021

Shopify login - alt du bør vide

Der er mange privilegier ved at eje en webshop, og med Shopify kan du nyde godt af flere af dem. 

Du kan fx via dit Shopify login styre din Shopify Webshop uanset, hvor du befinder dig. Du kan se produkter, kontrollere lagerbeholdning, administrere kundeservice og endda ændre butiksindstillinger og betalingsmetoder.

Se alle blogindlæg